💻 Blog: Hoe je als Servicedeskmedewerker meldingen fixt, uitleg geeft en systemen beheert (zonder stress)
Welkom bij deze gids voor iedereen die net begint als servicedeskmedewerker. Je zit op de frontlinie van de IT-afdeling: mensen bellen jou als iets stuk is, niet werkt of ze gewoon iets niet snappen. Jij bent de brug tussen gebruiker en techniek.

In deze blog neem ik je mee door alles wat jij moet kunnen — van meldingen verwerken tot uitleg geven en gebruikers beheren. No tech-jargon, gewoon duidelijk.

🔹 Wat doet een servicedeskmedewerker?
Je bent de eerste die schakelt als iemand een IT-probleem heeft. Dat betekent:

Meldingen aannemen en registreren

Simpele problemen direct oplossen

Gebruikers instructies geven

Apparaten voorbereiden en beheren

Zaken die te technisch zijn, doorzetten naar collega’s

Het is geen hardcore IT, maar je moet wél je hoofd erbij houden en weten wat je doet.

⚙️ SLA: Wat is dat en waarom is het belangrijk?
SLA staat voor Service Level Agreement. Dat is gewoon een afspraak tussen IT en de organisatie over hoe snel problemen opgelost moeten worden.

Bijvoorbeeld:
🔁 “Wachtwoord vergeten? → binnen 4 uur opgelost”
💥 “Hele afdeling offline? → binnen 1 uur actie”

🧩 Hoe bepaal je de prioriteit?
Je kijkt naar twee dingen:

Urgentie: hoe snel moet dit echt opgelost worden?

Impact: hoeveel mensen hebben er last van?

Urgentie Impact Prioriteit
Hoog Hoog Kritiek
Hoog Laag Snel
Laag Hoog Normaal
Laag Laag Laag

📌 Als iets niet onder de SLA valt, mag je het afwijzen — met uitleg erbij.
📌 Als het te technisch is of buiten jouw rol, zet je het netjes door.

✅ Wat hoort wél bij jouw rol?
Als servicedeskmedewerker pak jij dit soort dingen zelf op:

Meldingen registreren in een systeem zoals Topdesk

Wachtwoorden resetten

Nieuwe gebruikers aanmaken in Active Directory

Laptops klaarmaken voor nieuwe gebruikers

Instructies geven (bijv. uitleg over Teams, OneDrive)

Kleine instellingen aanpassen (toetsenbordtaal, wifi)

Simpele vragen beantwoorden

Je hebt geen diepgaande technische kennis nodig, maar je moet wel weten wat je doet en waarom.

❌ Wat hoort niet bij jou?
Sommige dingen zijn niet jouw verantwoordelijkheid. Die zet je door of meld je bij een collega.

Netwerkstoringen

Serverproblemen

Scripting of debugging

Software-installaties zonder toestemming

Toegang tot afgeschermde mappen zonder autorisatie

Kortom: als het te diep gaat of om risico’s draait → niet jouw taak.

🔐 Wachtwoord resetten (Active Directory)
Stap voor stap:

Open Active Directory

Zoek de gebruiker op

Klik met rechts → Reset Password

Voer een tijdelijk wachtwoord in (bijv. Welkom2024!)

Vink aan: “Wachtwoord wijzigen bij volgende aanmelding”

Laat de gebruiker het nieuwe wachtwoord weten (telefoon of beveiligd kanaal)

Registreer de actie in het meldingssysteem met datum + tijd

Simpel, snel en netjes.

👤 Nieuwe gebruiker aanmaken (Active Directory)
Open AD en zoek de juiste OU (organisatie-eenheid)

Rechtermuisklik → New > User

Vul in:

Voor- en achternaam

Gebruikersnaam (bijv. j.jansen)

Stel een tijdelijk wachtwoord in

Vink aan: “Wachtwoord moet gewijzigd worden”

Voeg toe aan juiste groep (bijv. Medewerkers)

Communiceer de inloggegevens + procedure

Registreer dit in je systeem

💻 Laptop overzetten naar andere gebruiker
Backup maken van oude gebruiker (OneDrive, USB)

Fabrieksinstellingen terugzetten

Windows opnieuw installeren

Updates uitvoeren

Basissoftware installeren (Office, Teams, antivirus)

Nieuwe gebruiker instellen

Toetsenbord en taal aanpassen indien nodig

Registreren in systeem (Topdesk/MDM)

Klaar voor gebruik. Geregistreerd = gedaan.

📞 Uitleg geven aan gebruikers
Je krijgt vaak vragen zoals:

“Hoe open ik mijn mail op mobiel?”

“Hoe plan ik een vergadering in Teams?”

Jij legt dat uit. De vorm? Kies wat past:

📧 Mail met stappenplan

☎️ Telefonisch uitleggen

👨‍💻 Korte instructie op locatie

🧠 Houd het:

Simpel

In stappen

Zonder moeilijke woorden

Check altijd of de gebruiker het begrepen heeft.

🔁 Meldingen verwerken – jouw standaard workflow
Melding komt binnen

Lees goed wat er gevraagd wordt

Bepaal:

Is dit jouw taak?

Valt het onder SLA?

Moet het opgelost, doorgezet of afgewezen worden?

Registreer het in het meldingssysteem:

Titel

Beschrijving

Urgentie/impact

Actie

Koppel gebruiker of team

Werk de status bij (In behandeling / Afgehandeld / Doorgezet)

Voeg notities toe

Klaar? → melding afsluiten

Alles wat je doet, documenteer je. Anders lijkt het alsof je niks hebt gedaan.

💡 Tot slot
Als servicedeskmedewerker hoef je niet alles te kunnen oplossen, maar je moet wel weten:

Wat jouw taak is

Hoe je iets registreert

Wat je doet als het te technisch wordt

En vooral: hoe je helder communiceert met gebruikers

Blijf kalm, werk logisch en zorg dat je alles netjes vastlegt. Dan zit je altijd goed.

🔧 De kernprocessen in Topdesk
Binnen een professionele IT-ondersteuningsstructuur werk je dagelijks met de volgende processen:

Incident Management – het snel en efficiënt oplossen van storingen.

Service Request Management – het afhandelen van gebruikersaanvragen.

Change Management – het beheren van wijzigingen in de IT-omgeving.

SLA-bewaking – zorgen dat afspraken met eindgebruikers worden nagekomen.

Deze processen worden ondersteund en gestroomlijnd via Topdesk.

📚 Belangrijke begrippen
Begrip Uitleg
Incident Een verstoring van een dienst, bijv. e-mail werkt niet of printer geeft foutmelding.
Service Request Een aanvraag van de gebruiker, zoals het aanvragen van een laptop, software of toegang.
Change Een wijziging in configuraties of infrastructuur, zoals het aanmaken van een nieuwe AD-groep.
SLA (Service Level Agreement) Afspraken over hoe snel meldingen worden opgepakt en opgelost.
Impact De ernst van de storing in termen van bereik (hoeveel gebruikers zijn getroffen).
Urgentie De mate van spoed waarmee het probleem moet worden opgelost.
Prioriteit Wordt automatisch bepaald op basis van impact × urgentie.

⚙️ Incidentbeheer in de praktijk
📥 Stap 1: Nieuwe melding registreren
Selecteer de juiste melder

Geef een duidelijke, korte omschrijving

Kies de juiste categorie en subcategorie (bijv. Hardware > Printer)

Bepaal impact & urgentie → Topdesk berekent automatisch de prioriteit

Voeg indien nodig bijlagen, logs of screenshots toe

Controleer of het een incident of een aanvraag betreft

🔄 Stap 2: Doorzetten of zelf behandelen
Is het een standaardprobleem (zoals wachtwoord vergeten)? → Eerstelijns lost op

Complexer probleem? → Zet door naar de juiste behandelaar of tweede lijn

Voeg altijd notities toe over wat al is geprobeerd

✅ Stap 3: Oplossen en afsluiten
Test de oplossing zelf of met de gebruiker

Leg de oplossing duidelijk vast in het logboek

Informeer de melder op een klantvriendelijke manier

Sluit de melding correct af

⏱️ Werken met SLA's en prioriteiten
SLA’s bepalen de reactietijd en oplostijd. Dit helpt om verwachtingen te managen en prioriteiten te stellen.

Voorbeeld van een prioriteitenmatrix:
Impact / Urgentie Laag Middel Hoog
Laag Laag Laag Middel
Middel Laag Middel Hoog
Hoog Middel Hoog Kritiek

Mogelijke tijdslimieten (afhankelijk van organisatie):
Kritiek: reageren binnen 15 minuten, oplossen binnen 4 uur

Hoog: reageren binnen 1 uur, oplossen binnen 8 uur

Middel: reageren binnen 4 uur, oplossen binnen 24 uur

Laag: reageren binnen 8 uur, oplossen binnen 3–5 werkdagen

Gebruik de SLA-timers en kleuraanduidingen in Topdesk om te zien of je binnen tijd werkt.

💬 Klantgerichte communicatie
Ook al werk je technisch, heldere communicatie maakt het verschil:

Gebruik begrijpelijke taal voor eindgebruikers

Wees vriendelijk, professioneel en duidelijk

Houd de gebruiker op de hoogte van voortgang

Documenteer alles in het logboek – ook wanneer je niets hoort van de gebruiker

Voorbeeldzinnen:

“Uw melding is ontvangen en in behandeling genomen.”
“Wij hebben aanvullende informatie nodig om uw melding verder te behandelen.”
“De storing is verholpen. Kunt u bevestigen of alles weer werkt?”

📌 Samenvatting: Best practices voor supportmedewerkers
Registreer incidenten zorgvuldig en volledig

Gebruik impact + urgentie om prioriteit te bepalen

Weet het verschil tussen incident, aanvraag en wijziging

Werk binnen de SLA-termijnen en hou de timers in de gaten

Zet meldingen correct door met duidelijke notities

Communiceer helder en professioneel met eindgebruikers

Sluit meldingen pas af als de oplossing getest is

📎 Tot slot
Topdesk is meer dan alleen een registratiesysteem – het is een tool om je IT-dienstverlening te stroomlijnen en kwaliteit te waarborgen. Door slim om te gaan met registraties, prioriteiten en communicatie, lever je als beheerder of servicedeskmedewerker dagelijks waarde aan de organisatie.

Heb je feedback, vragen of wil je extra praktijkvoorbeelden? Laat een reactie achter of neem contact op met je coördinator of functioneel beheerde